기자 질문에 전략적으로 ‘노 코멘트’하는 방법

[정용민의 CRISIS TALK] 전략적 침묵에 대한 아포리즘들 (上)

‘침묵을 기본값으로 두기’, 실수 줄이는 방법될 수도
침묵 선택할 때 만큼 침묵을 깨는 시기도 고려해야

ai 투자 : 더피알=정용민 ｜ 이슈나 위기 관리 커뮤니케이션에서 침묵은 절대 경계해야 할 것으로 여겨지곤 한다.

주식 : 일부 미디어 트레이닝 서적에서도 ‘노 코멘트는 코멘트다’(No comment is a comment)는 말을 쓰기도 한다. 사실 미디어 트레이닝과 관련하여 사용되는 ‘노 코멘트’란 기자의 질문에 대해 함부로 노 코멘트라는 표현이나 대응을 하지 말라는 조언을 줄인 것이다.

미디어 트레이닝에서 노 코멘트라는 표현이나 대응을 하지 말라는 조언에 대해 좀 더 설명하자면, 만약 화자가 기자의 질문에 답할 것이 없거나 답해서는 안 되는 주제인 경우에는 자신이 기자의 질문에 대해 코멘트할 수 없는 적절한 이유를 함께 설명하라는 조언이 뒤따른다.

이번에 다룰 주제는, 이보다는 더 전략적인 침묵에 관한것이다. 전략적 침묵과 관련된 대표적 아포리즘을 정리해 보면서 어떤 것이 전략적인 이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션인지 다시 살펴보자.

침묵은 자신 없는 사람의 가장 안전한 방책

프랑스 작가 라 로슈푸코가 한 말이다.

이슈 및 위기관리 커뮤니케이션 관점에서는 전략적 침묵과 비전략적 침묵 간의 서로 다른 기준을 의미한다.

이슈나 위기를 관리해야 할 기업이 일단 침묵한다는 것은 이해관계자들과 공중에게 의심을 받는 단초가 된다. “당신네 회사가 떳떳하면 무언가 해명을 하거나 반박을 해야지 왜 가만히 있나?” 하는 비판이 이어진다.

이런 경우 해당 기업에서는 왜 자사가 전략적으로 침묵할 수밖에 없는지에 대한 최소한의 커뮤니케이션을 해야 할 수도 있다.

그보다 더 중요한 것은 전략적 침묵을 깨야 할 시기(Right Timing)를 준비하는 것이다. 준비된 침묵이 일단 전략적 침묵의 기본 형태다.

말이 쓸모없을 때는 순수하고 진지한 침묵이 사람을 설득시킨다

영국 작가 셰익스피어가 한 말이다. 우리가 흔히 상상하는 전략적 침묵을 의미한다. 회자되는 사회적 논란에서 자사의 책임이나 관여가 없을 때, 그 논란에 대해 커뮤니케이션할 가치를 느끼지 않는 경우다.

반대로 그런 상황에서 기업이 여러 해명이나 반박을 하면 오히려 전시 효과가 생겨 불리한 처지에 빠지는 경우도 의미한다. 하지만 실제 이슈나 위기 관리 커뮤니케이션에서는 적용되는 경우가 흔치 않은 조언이다.

시의적절한 침묵은 말보다 설득력 있다

영국 작가 마틴 파쿠아 터퍼의 말이다. 이 조언에서 가장 핵심은 ‘시의적절함’이라고 볼 수 있다.

우리 회사가 지금 커뮤니케이션해야 하는 상황인가? 일단 커뮤니케이션하지 않고 상황을 바라봐야 하는 상황인가? 이에 대한 분별은 이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션의 첫 단추를 여는 아주 중요한 의사결정 단계다.

여러 기업의 실패 사례를 보면 커뮤니케이션하지 않아야 할 시기에 커뮤니케이션을 하고, 커뮤니케이션해야 하는 시기에 커뮤니케이션을 하지 않거나 제대로 하지 못 한다. 여기에서 시의적절한 침묵이란 적절하게 계산된 시기에 하는 전략적 침묵을 의미한다.

침묵하는 것보다 말하는 것이 좋다는 확신이 들 때만 나는 말한다

고대 로마의 명연설가 카토(小 카토)의 말이다. 아주 훌륭한 연설가였던 그는 언제나 커뮤니케이션하는 것보다는 침묵을 기본값으로 놓아야 한다고 주장했다.

침묵의 기본값을 깨기 위한 가장 중요한 판단은 자신이 커뮤니케이션하는 것이 침묵할 때보다 더 낫다는 확신이 있을 때만이라고 전제했다.

이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션에서도 처음에 혼란스러운 상황과 변화무쌍한 환경에서 우리가 커뮤니케이션하는 것이 침묵하는 것보다 ‘훨씬’ 나은 선택인가에 대한 질문을 반복적으로 해야 한다는 의미다. 정확하게 전략적 침묵의 기본 전제에 대한 이야기다.

말해야 할 때를 아는 사람은 침묵해야 할 때도 안다

고대 그리스 학자 아르키메데스의 말이다. 이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션 전략에서 커뮤니케이션해야 할 때와 커뮤니케이션하지 않아야 할 때를 정확하게 분별하는 것이 중요하다는 의미다.

또한 각각의 때를 알고 있는 자(기업)가 성공한다는 의미도 전달하고 있다.

실제 이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션 현장에서도 의사결정 그룹은 커뮤니케이션할 때와 침묵할 때를 가려내고, 각각을 정확하게 이해하는 데 많은 시간과 노력을 투여한다.

경험 많고 노련한 의사결정자들과 정무적 감각이 발달한 조언자 그룹이 협업하여 그런 경지를 만들어내곤 한다. 이 과정에서 때를 아는 것만큼 훌륭한 역량은 없다.

3월 26일 전략적 침묵에 대한 아포리즘들(下)로 이어집니다.

Tag#침묵#노코멘트#기업위기#커뮤니케이션저작권자 © The PR 더피알 무단전재 및 재배포 금지정용민위기관리 전문가
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